Smart Services: Design & Management

 

  • Responsabile: Prof. Mario RAPACCINI (Università degli studi di Firenze)
  • mario.rapaccini@unifi.it
  • CFU: 4
  • Ore: 50
  • Temi fondamentali (parole chiave): • Innovazione digitale dei servizi. Service Design Thinking. Self service e super-service, Industria 4.0 nei servizi.
  • Descrizione del corso: Il modulo prende in esame la trasformazione digitale delle industrie, e la collega ai seguenti temi:
  1. innovazione dei servizi al cliente guidata dalle tecnologie digitali (smart services);
  2. servitizzazione del modello di business delle imprese,
  3. strumenti per la gestione della capacità del sistema di erogazione dei servizi
  4. user-centric design e metodi di ideazione e ingegnerizzazione di nuovi servizi. Il modulo prevede una prima parte di lezioni teoriche sul concetto di servizio e sull’organizzazione e gestione delle operations nel service system.

Si forniscono le definizioni di base e si mostra come il servizio sia il meccanismo di creazione di valore tramite resource-integration. Si definiscono le opzioni di funzionamento del sistema di erogazione del servizio (self-service, pure service, super service) e le modalità di interazione (high tech e high touch) tra attori (provider e user). Si discutono le leve per la ottimizzazione della capacità, e l’impatto delle tecnologie abilitanti. Una giornata specifica è destinata agli approfondimenti delle pratiche di Service Design Thinking, con esercitazioni e attività di laboratorio svolte dai gruppi di allievi. Lo studio di casi reali di molteplici settori industriali e il ricorso a numerose testimonianze di manager consente di evidenziare i cambiamenti in atto. In particolar modo si analizzano le trasformazione nella mobilità di merci e persone, e nel customer service & support, a seguito dell’avvento di tecnologie quali IoT (smart connected produtcs), Virtual & Aumented Reality (empowerment della fieldforce), 3D printing (ristrutturazione della logistica delle parti di ricambio), Cognitive Computing e Machine learning (riorganizzazione dei processi di Help Desk tramite chatbot).